Agosto 2023 Rivista di notizie sulla metrologia

Messaggio degli editori:

Di recente, al ritorno da un volo a lungo raggio, mi sono ritrovato ad affrontare il compito familiare di rispondere a un sondaggio sulla soddisfazione del cliente ricevuto via e-mail. Questo sondaggio era pieno di una moltitudine di domande che richiedevano risposte numeriche predefinite. Mentre compilavo il questionario, non ho potuto fare a meno di riflettere sull'efficacia di questo approccio di 30.000 piedi, e mi ha lasciato interrogarmi sui benefici tangibili che potrebbe offrire, in termini di gestione aziendale o di implementazione di misure correttive, volte a migliorare la coerenza e qualità dei prodotti e dei servizi forniti.

Un altro caso recente del sondaggio sulla soddisfazione del cliente è avvenuto dopo che il mio veicolo è stato sottoposto a un richiamo critico per la sicurezza. Solo poche ore dopo aver ritirato il veicolo mi sono ritrovato ad affrontare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente inviato via email. Quasi contemporaneamente alla ricezione del sondaggio ho ricevuto un'e-mail dal coordinatore del servizio del rivenditore, che mi esortava a comunicargli direttamente eventuali dubbi invece di esprimere un feedback negativo attraverso il questionario fornito (suona familiare?). Ciò fa sorgere la domanda: “Cosa aspirano esattamente a raccogliere i dirigenti senior da questi sondaggi, a parte il punteggio per i loro potenziali parametri di bonus finanziari e un superficiale senso di soddisfazione del cliente”?

Nel campo della metrologia, è ampiamente riconosciuto che dati mirati precisi e altamente specifici costituiscono l'unico mezzo attraverso il quale è possibile intraprendere misure correttive accurate e sicure per migliorare la qualità del prodotto. Nel contesto della produzione contemporanea, la tempestività delle azioni correttive è profondamente influenzata dalla latenza dei dati. Questo è proprio il motivo per cui l’integrazione dei processi di misurazione e dei meccanismi di feedback a circuito chiuso, rafforzati da sistemi di controllo adattivo, sta emergendo come la tendenza prevalente.

Nel corso degli anni, il settore manifatturiero ha accumulato una grande quantità di dati, ma il suo limite principale è stato il sottoutilizzo di gran parte di questi dati per promuovere miglioramenti globali ai processi operativi. Mentre continuiamo ad accumulare e compilare volumi di dati sempre più grandi, incombe la potenziale sfida del sovraccarico di dati. È fondamentale che i dati che raccogliamo rimangano utilizzabili, concentrandosi sulla specificità piuttosto che sulla generalità. Quest'ultimo tipo di dati spesso richiede il coinvolgimento di analisti di dati esperti nell'interpretare e contestualizzare l'analisi.

In definitiva, il risultato di un sondaggio sulla soddisfazione del cliente potrebbe rivelare un lodevole tasso di soddisfazione del 98%, ma il vero significato spesso si trova sotto la superficie con il restante 2%. Indagare e comprendere cosa ha portato a queste risposte meno soddisfacenti è un compito che richiede un’analisi approfondita. La mia prospettiva è che le indagini sui clienti tendono a concentrarsi esclusivamente sul 98% positivo, trascurando potenzialmente le informazioni cruciali che possono essere derivate dal restante 2%. Nel settore manifatturiero il nostro obiettivo è eliminare il 2% e comprenderne la causa con le necessarie azioni correttive. Le compagnie aeree e i concessionari di automobili hanno molto da imparare!

Nonostante il periodo festivo, agosto ha mostrato una notevole resilienza dal punto di vista delle notizie. La newsletter di questo mese evidenzia ventiquattro delle storie pubblicate: è possibile accedere alla raccolta completa degli articoli di agosto facendo clic qui.

Come al solito accolgo con favore i vostri commenti, notizie e opinioni: la mia casella di posta è sempre aperta.

Keith Mills - Redattore editoriale

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